Consumidor conhece os seus direitos, mas não reclama

A maioria dos consumidores brasileiros (82%) conhece bem ou em parte seus direitos, mas 62% não reclamam nunca ou quase nunca. A demora para resolver o problema e a percepção de que não haverá uma solução são os motivos mais apontados por quem abre mão de tentar solucionar problemas como cobrança indevida, propaganda enganosa e defeitos em produtos, segundo pesquisa da Fundação Getúlio Vargas (FGV).
Quem trabalha com direito do consumidor, não tira a razão do cliente. O acesso à Justiça e a solução de problemas é difícil mesmo. O atendimento é de péssima qualidade, diz o coordenador de atendimento ao público da Defensoria Pública de Minas Gerais, Marco Paulo Denucci. Ele diz que o consumidor enfrenta obstáculos em todas as áreas. De acordo com o defensor, os juizados especiais têm estrutura pequena e o sistema judiciário não se interessa muito por questões de consumo. Dizem que são problemas pequenos, afirma.
A própria Defensoria Pública tem dificuldades em atender ao consumidor. Em Belo Horizonte há apenas três defensores na área, quando o ideal seriam 15, diz Denucci. Por isso, para ser atendido é preciso chegar cedo, por volta de 7h. Temos um limite de atendimento, porque não é só receber a pessoa, tem que montar uma pasta, ler a documentação e fazer um processo bem fundamentado, explica o defensor.
O advogado do escritório Bernardes e Advogados Associados, Luiz Guilherme Borges, especialista em direito do consumidor, diz que a legislação de proteção ao consumidor é boa, mas pessoas não se motivam em exigir seus direitos porque sabem que a batalha será longa. O Judiciário tem dificuldade em dar a resposta com a prontidão que a população quer, afirma.
O presidente do Instituto de Defesa do Consumidor e do Contribuinte (IDC), Wander Brugnara, também elogia a lei, mas concorda que é difícil colocá-la em prática. Por lei, o consumidor está muito protegido, mas há nas pessoas uma certa desmotivação em relação aos prazos judiciais e processuais. Mas é importante buscar seus direitos. O consumidor não deve deixar que essa morosidade seja um obstáculo à garantia dos seus direitos, diz.
Ele completa que falta investimento na estrutura dos principais órgãos e instituições de defesa do consumidor. A Defensoria Pública e a Justiça não conseguem atender à demanda, afirma o especialista.