Entram em vigor hoje, segunda-feira, 1º de dezembro, as novas regras para os atendimentos de empresas pelo telemarketing, que se adaptaram em vários setores para obedecerem as novas imposições estipuladas em decreto do Ministério da Justiça, que visa acabar com os abusos e desrespeitos os quais o consumidor era submetido quando precisava lançar mão de tais serviços.
O objetivo é enquadrar as empresas que não fazem um atendimento adequado para os consumidores. As companhias que não cumprirem as determinações ficarão sujeitas a multas de R$ 200 a R$ 3 milhões por cada reclamação de consumidor.
Veja o que muda:
? As empresas terão apenas 60 segundos para atender os consumidores, agências bancárias têm apenas 45 segundos. Todos deverão prestar atendimento durante 24 horas por dia, 7 dias da semana;
? O consumidor não precisa mais fornecer dados para ter acesso aos serviços da prestadora;
? Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm que estar entre as primeiras alternativas;
? A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente;
? No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções;
? As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda;
? O pedido de cancelamento de um serviço será imediato;
? Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento;
? Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda ao consumidor;
? Ao selecionar a opção falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído;
? Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.
A partir de agora, todos os atendimentos devem ser gravados e mantidos por no mínimo 3 meses pelas operadoras, que devem disponibilizá-las ao consumidor , caso sejam requeridas, além disso o número do protocolo de qualquer ligação deve ser fornecido no início do atendimento, para que o consumidor não tenha que recomeçar o atendimento do zero caso a ligação caia.
Com as novas medidas, o consumidor que se sentir lesado, ou ver descumprida qualquer uma das determinações acima, pode entrar em contato com o PROCON de sua cidade ou juizado de pequenas causas para requerer seus direitos.
Dessa forma, espera-se que o consumidor possa ter maior tranqüilidade quando precisar resolver problemas ou cancelar qualquer tipo de serviço.
