A primeira vez que fui aos Estados Unidos da América foi em 1992, durante a campanha de lançamento do Satélite de Coleta de Dados, na Califórnia. Naquela época, nosso comércio era limitadíssimo e -comparar com Califórnia é covardia- foi um choque que jamais esquecerei. Não se entrava em uma loja sem receber um sorriso e um cumprimento. No Brasil, até hoje, ninguém gosta de falar “feliz natal”, “feliz dia das mães”, etc.
E uma pesquisa feita pela empresa sueca Better Business World Wide e divulgada no fim de agosto do ano passado mostra o Brasil no penúltimo lugar na classificação sobre atendimento a clientes iniciados com um sorriso, somente o Japão consegue ser pior. E o Brasil não é a terra das pessoas mais simpáticas e alegres do planeta?
A pesquisa, chamada de “Smiling Report”, avaliou 1,7 milhão atendimentos ao cliente em 69 países da África, Ásia, Europa, América do Norte e América do Sul. E, no Brasil, teve a Shopper Experience como empresa parceira que, junto com muitos profissionais da área, manifestou a gravidade da situação, um em cinco consumidores entram nas lojas brasileiras e não são recebidos com simpatia. E lembrando ainda que o contato direto com o público tem papel determinante para a imagem da empresa.
Os especialistas e empresários afirmam que um vendedor tem que ter boas qualidades, como empatia, aptidão, bom humor e comprometimento. E certamente falta a muito vendedor empenhar-se ao máximo sobre a venda e os produtos.
A pesquisa mostrou onde estão os vendedores mais simpáticos: Irlanda com 97%, Grécia e Porto Rico com 93%, Lituânia, 92%, Suíça e Grã- Bretanha, 91%, Letônia e Portugal com 90%.
Quando se considera os setores, observa-se que os vendedores mais simpáticos estão na saúde, beleza e automotivo com 86% e o financeiro com 84%. Curiosamente, para quem acha que o setor público é o menos simpático, o governo, com 75%, está à frente dos setores de lazer (66%) e transporte (48%).
Sorrir é tão importante que o próprio presidente da Rússia entrou na luta para mudar a visão que o mundo tem daquele país. Vladimir Putin declarou na abertura da Copa: “Esperamos que desfrutem sua estadia na Rússia, um país aberto, hospitaleiro e amistoso. E que conheçam novos amigos, pessoas que compartilham os mesmos valores”.
A Rússia espera receber mais de 500 mil estrangeiros no país durante a Copa. Para isso, as autoridades iniciaram, há um ano, um curso básico para as centenas de pessoas que iriam atender diretamente os estrangeiros. Missão dada a uma psicóloga para ensinar mil trabalhadores aprender a sorrir para estranhos. Ao contrário dos outros países, na Rússia, o sorriso não é distribuído facilmente a quem não se conhece.
Se os russos conseguem, por que não os brasileiros que riem da própria desgraça? Na rua é alegre, no trabalho fica sério? Está na hora de mudar. Lembro-me que, em 1992, a VASP em crise e mesmo assim as aeromoças esforçavam-se para manter o sorriso nos lábios. Os empresários deveriam atuar para que neste próximo Dia dos Pais nosso comércio nos receba com um sorriso e um “feliz dia dos pais”… Qual é a dificuldade?
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