De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a pessoa que faz compras pela internet precisa ter garantidos os mesmos direitos básicos de quem prefere as lojas tradicionais: receber o produto solicitado no prazo, pelo preço e condições de pagamento acertadas e com direito a assistência técnica.
Segundo a técnica do Procon-SP, Márcia Cristina Oliveira, problemas na hora da entrega e golpes de sites falsos estão entre as queixas mais recorrentes dos consumidores insatisfeitos. Para ela, o simples hábito de salvar as páginas visitadas durante a compra pode garantir poder de argumentação para quem enfrentar problemas.
Confira as dicas da especialista para resolver os problemas mais comuns entre os clientes do comércio online:
1) Quais são os problemas mais freqüentes que os consumidores têm com compras pela internet?
São os problemas de entrega: produtos que não chegam no prazo, que vêm diferente do que foi pedido ou mesmo que nunca são recebidos.
2) O que fazer se o pedido comprado pela internet chegar diferente do que eu pedi?
Segundo Márcia Cristina Oliveira, é comum encontrar diferenças entre o produto recebido e o que foi solicitado: mudanças de modelo, cor ou acessórios, por exemplo.
De acordo com a técnica, quem passar por esse tipo de incidente e não conseguir a troca rapidamente, pode pedir o dinheiro de volta e encerrar o negócio: o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor garante o direito de desistir da compra em até sete dias depois do recebimento.
É importante, no entanto, ter a operação de compra documentada, com comprovante da operação e as etapas da venda salvas em computador ou pen drive, por exemplo.
O consumidor tem direito sim a reclamar e solicitar o valor corrigido sem nenhum ônus para ele. Ele não precisa alegar nenhum motivo para a desistência, explica a técnica do Procon.
De acordo com Márcia, tal artigo foi criado para proteger o consumidor em casos em que ele demora para verificar as condições da entrega. [O artigo protege a pessoa que] está ocupada e não viu o produto, não pegou e analisou como faria se estivesse em uma loja, diz.
3) Como fazer para comunicar à empresa a desistência da compra?
O consumidor deve solicitar a desistência por escrito, por carta enviada a qualquer endereço da empresa e registrada nos Correios: é importante guardar o protocolo de recebimento. O endereço deve estar no site e deve ser verificado pelo consumidor antes de que a compra seja efetuada.
4) Existe alguma lei específica para regular as compras pela internet?
De acordo com a técnica, as regras para vendas deste tipo estão listadas no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. [O artigo] trata das vendas feitas fora do domicílio do estabelecimento e engloba tanto vendas a domicílio como por telefone, catálogo e internet, afirma.
5) Como identificar e fugir dos sites de compra falsos?
Segundo Márcia, os golpes de compras que não existem são muito comuns. É muito difícil diferenciá-los: mesmo os sites falsos aparentam, em geral, fornecer todos os dados e informações exigidos pela lei: CNPJ (cadastro da empresa), endereço físico e razão social.
A chave, segundo ela, é recorrer à Receita Federal. É importante obter o CNPJ da empresa (que deve estar visível no site) e consultar o cadastro da Receita Federal, pelo site. Assim dá saber se realmente a empresa está cadastrada naquele endereço, se está ativa, se comercializa aquele tipo de produto, diz.
6) O que fazer em caso de golpes?
A técnica do Procon alerta: é muito difícil recuperar o prejuízo caso você seja vítima de um crime pela internet, como comprar um produto que nunca chega ou receber uma caixa vazia. Mesmo quando se consegue localizar o IP do computador, o golpista na maioria dos casos não está mais lá, diz.
Mesmo assim, a pessoa deve conseguir uma testemunha e registrar uma ocorrência na delegacia. Em alguns estados, como Rio de Janeiro e São Paulo, existem delegacias especializadas em crimes eletrônicos. Caso não exista na sua região, a saída é procurar uma delegacia comum e registrar a queixa.
7) Quem deve dar a garantia pelo produto? O site ou o fabricante?
Os dois. Embora o fabricante tenha a assistência técnica especializada, o site que disponibilizou o produto não pode se omitir da responsabilidade pela integridade do produto. Por isso, a orientação é a de que o consumidor reclame às duas empresas caso haja falhas no item comprado.
Na maioria das vezes, a responsabilidade é passada para o fabricante, mas o site é solidário e tem que dar conta também. É mais fácil resolver com o fabricante, que já tem a assistência técnica, mas o site é responsável também, diz.
De acordo com a técnica do Procon, o site tem 30 dias para resolver o problema: depois desse prazo, o consumidor pode pode requerer a devolução do valor ou a troca do produto. O Código de Defesa do Consumidor prevê 90 dias de garantia legal em qualquer aquisição.
8) Existem defeitos que não dão direito à troca obrigatória do produto?
Não. Desde um risco na cor de um telefone até problemas de funcionamento são considerados ?vícios? do produto.
9) O que diz a lei brasileira sobre compras em sites internacionais?
Compras em sites internacionais não têm garantia nenhuma aqui no Brasil. Quando você compra de um site internacional, está importando o produto, então é como se estivesse fora do país. Se chegar errado, se chegar caixa vazia, se não chegar nada, não pode reclamar, diz Márcia, do Procon.
10) Como documentar as compras pela internet de maneira segura?
Nas compras online, não há contrato físico: portanto, salve todas as páginas que visitar durante a aquisição do produto.
Às vezes você fez uma compra parcelada em dez vezes de R$ 100. Aí na fatura do cartão, vem R$120. Se não tiver nada salvo, como você vai comprovar que a parcela era aquela?, questiona.
Segundo ela, as empresas não têm obrigação de mandar nenhum contrato para o cliente junto com o produto. A aceitação da pessoa é documentada pela internet e deve ocorrer no momento da aquisição, de forma legível e de fácil visualização, diz. A responsabilidade de guardar a documentação, diz a técnica, é do consumidor.
Dicas
Lembre-se: A primeira recomendação dos órgãos de defesa do consumidor para resolver problemas com empresas é a via amigável: tente conversar. O melhor é que o cliente escreva uma carta registrada à operadora (isso mesmo, pelos Correios), com aviso de recebimento.
Caso a negociação não resolva o problema, a solução é procurar o Procon.
Se nada funcionar, outro caminho é o judicial. No Juizado Especial Cível (antigo pequenas causas), ações de até 20 salários mínimos podem ser iniciadas pelo próprio consumidor, sem necessidade de advogados. Nesse caso, é preciso levar o máximo de documentação sobre o caso possível.

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